Среди ресторанов отмечается быстрый рост конкуренции, и этот фактор вынуждает владельцев совершенствовать качество обслуживания, для того, чтобы привлечь еще больше посетителей и удержать их в дальнейшем.
Методика «Тайный покупатель» позволяет успешно справиться с этой целью. Суть ее в том, что обычный человек, нанятый специализированной фирмой, проводит оценку качества обслуживания клиентов. Услуги тайного покупателя считаются прекрасным способом контроля работы сотрудников ресторана, отличной возможностью получить объективную оценку необходимого заведения.
Задачи тайного покупателя
В своей работе необходимо решить несколько задач, поставленных владельцем ресторана:
Из этого следует, что тайный покупатель, услуга которого необходима руководству сервисного заведения, может решать одну или несколько указанных задач и обращать внимание только на это. Желательно, чтобы он обладал необходимыми знаниями и был подготовлен в этой сфере. На работу тайным покупателем лучше всего приглашать бывшего или действующего сотрудника ресторана или кафе, например официанта, администратора или бармена. Перед исследованием следует провести специальный инструктаж.
В некоторых проектах качественную аудио или видеозапись должен сделать тайный покупатель. Санкт Петербург – город больших возможностей, и обеспечить исполнителя профессиональной аппаратурой, должен владелец бизнеса или агентства. В качестве такой аппаратуры может использоваться диктофон или телефон с функциями аудио и видеозаписи.
Принципы работы
Кроме аппаратуры, тайный покупатель получает нужный материал для исследования - анкетой, которую следует заполнить после посещения ресторана. Все указанные графы анкеты необходимо продумать заранее, что и каким образом будет оцениваться. Определяются варианты ответов и оценочная система по 10-ти бальной шкале.
Тайный работник должен соблюдать конфиденциальность и не показывать цели своего визита. Иногда приходится разыгрывать различные ситуации – устроить конфликт, показать трудность выбора заказа, нерешительность, занудство. Такие ситуации желательно заранее прорепетировать со специалистами.
Владельцу ресторана следует заказать услугу «тайный покупатель» в специальном агентстве, сотрудники которого после исследования проведут анализ полученных данных и представят отчет с предложениями дальнейших мероприятий.
