В наше время появилось много новых профессий, некоторые называются весьма экзотично. В перечень такой экзотики вполне легко отнести тайного покупателя. Несмотря на необычное название суть профессии простая. В обязанности тайного покупателя входит проверка уровня обслуживания клиентов работниками компании.
Тайный покупатель или работает на отдельную компанию, чаще всего это торговые предприятия, или выполняет поручения отдельных организаций по проверке уровня обслуживания клиентов. Покупатель проверит любого, кто как-то касается обслуживания клиентов при оказании услуг или продаже товаров.
Подобная проверка даст руководителю компании сведения о реальном положении дел на предприятии. На основе этого проще будет решить, какого работника лучше повысить, а с кем лучше расстаться.
Учитывая, что в современном бизнесе значительную долю среди факторов, влияющих на прибыль, составляет обслуживание клиентов, качество сервиса, тайный покупатель является важным инструментом повышения уровня обслуживания.
Тайный покупатель проверяет сотрудников разными средствами, в частности задает провокационные вопросы, чтобы проверить, как работник справляется со сложными ситуациями, как реагирует на возможность нажиться за счет работодателя и т.п.
Ситуации могут быть самыми разными. Проверяются предприятия не только реального сектора, но и интернет-магазины, сервисы по оформлению кредитов и т.п.
Это люди, получившие сертификат, работают или самостоятельно или в составе компании, оказывающей соответствующие услуги.
Главное в этой работе придерживаться графиков посещений, следовать разработанному сценарию. Тайный покупатель должен действовать естественно, иметь хорошую память, обладать высокой степенью наблюдательности. Обязательно наличие находчивости.
Считается, что покупатель не должен проверять коллег (людей, с которыми он работает в одной сфере на момент проверки). Он будет или чрезмерно придирчив или наоборот снисходителен. Этот принцип касается всех остальных с кем проверяющий знаком. В любом случае это повлияет на компетентность проверки.
Отчет покупателя оформляется специальным отчетом в виде анкеты, не допускается оставлять без ответа ни одного вопроса.
Оплата происходит или за период времени работы на компанию или за каждую отдельную проверку.
