В Советском Союзе образ продавца ассоциировался с невежеством и хамством. Сегодня требования к представителям торговой сферы иные. Ведь рентабельность магазина напрямую зависит от качества обслуживания. Услужливость и улыбка – главные критерии, выставляемые к человеку, которого принимают на подобную работу. Но в торговой отрасли, как и в любой другой, требуется контроль. Узнать, соблюдает ли продавец, нормы обслуживания и призван тайный покупатель.
Что такое «Тайный Покупатель»?
Тайный покупатель – это специальный человек, который под видом самого обычного потребителя посещает магазин или любую другую торговую точку с целью проверить качество обслуживания. В процессе визита он фиксирует позитивные и негативные стороны торговой точки и сотрудников. Затем этот человек заполняет Анкету, где, отвечая на вопросы, делится своими наблюдениями. Число вопросов зависит от цели аудита. После этого тайный покупатель получает денежное вознаграждение.
Стоимость такой проверки зависит от многих факторов:
Тайные покупатели постоянно меняются, поэтому определить такого человека невозможно. Методика «тайный покупатель» направлена на реализацию двух целей: совершенствование маркетинга торговой точки путем исследования уровня продаж и развитие профессиональных качеств продавца.
Как стать тайным покупателем?
Подобный сервис в Европе и Америке практикуется уже довольно давно. В России эта услуга только приобретает популярность. Особенно она востребована в мегаполисах, где конкуренция за каждого покупателя просто огромна.
Чтобы стать тайным покупателем необходимо:
После проведения инспекции тайный покупатель делает отчет о проведенной работе. Если человек успешно справился со своим поручением, компания рекомендует его для выполнения следующих задач.
Плюсы и минусы услуги «Тайный Покупатель»
Подобный сервис является своеобразным звеном между продавцом, руководством и покупателем. Так как результаты проверки являются дополнительной мотивацией успешной работы торговой точки. Этот метод ревизии эффективной деятельности одного из сегментов торгового бизнеса помогает улучшить сферу управления персоналом, способствует развитию кадров и мотивирует сотрудников к качественному обслуживанию клиентов. Нежелание быть как-либо наказанным за плохое обслуживание заставляет торговый персонал видеть в каждом клиенте «тайного покупателя».
Что касается отрицательных сторон подобного сервиса, то без этого также в данной деятельности не обходится. Некоторые «тайные покупатели» проявляют чрезмерную субъективность. Поэтому, если существует подозрение на подобную нерадивость, проводится дополнительная проверка. Также продавцы с опытом могут распознать тайную ревизию или узнать об этом от руководства. В таком случае существует большая вероятность, что именно «проверяющего» покупателя обслужат по высшему разряду, а всем остальным не окажут должного внимания.
Сегодня на рынке торговых услуг очень большая конкуренция. Чтобы поддерживать соответствующий уровень недостаточно просто производить и продавать продукцию. Современный потребитель требует не только качественных товаров, но и внимательного профессионального обслуживания. Подтвердить уровень конкурентоспособности торговой точки и призван тайный покупатель.
