И не стоит давить на клиента с расспросами «Чем вам помочь?», «Вы ищите что-то конкретное?». Вы когда-нибудь замечали, что достаточно часто рядом располагаются магазины разных торговых сетей с примерно одинаковым ассортиментом? Вот только одна торговая сеть оказывается крупнее второй. Владелец менее крупной торговой сети обращается к услугам тайного покупателя, чтобы выяснить причину, почему же у него дела идут не так хорошо, как у конкурента. А одной из причин оказывается не грамотная работа персонала в сети заказчика.
Клиент, заходя в торговый зал, обращает внимание на то, как работают сотрудники. Иногда приходится звать на помощь продавца. Мало грамотных консультантов, способных заинтересовать покупателя. Особое внимание уделяется и завершению покупки, когда продавец попрощался, возможно, помог упаковать приобретенный товар. Зашёл клиент - его должны поприветствовать. Когда уходит, с ним должны попрощаться. И не стоит давить на клиента с расспросами «Чем вам помочь?», «Вы ищите что-то конкретное?»… Нужно лишь наблюдать за клиентом и поймать момент, когда он задумался над выбором. Это самые распространенные ошибки, встречающиеся в большинстве торговых сетей. Еще чаще консультант попросту не обращает внимания на клиента, не уделяет ему внимания, не может предложить замену отсутствующему товару. Клиент всегда возвращается туда, где его хорошо обслужили. Ведь вы никогда не вернетесь туда, где вам нахамили или не уделили внимания, когда она требовалась.
В большинстве работодателей даже не продают сопутствующие товары. А вот если потребитель уже расположен на покупку, ему легче продать сопутствующий товар, даже если он не собирался этого делать.
После тайного посещения практически всегда есть эффект. Сделайте так, чтобы ваши сотрудники всегда знали, что тайный покупатель где-то рядом. Тогда они будут с каждым клиентом обходительны и дружелюбны. И ваши клиенты станут вашими приверженцами, а торговая сеть будет только расширяться.
