Надо ли тратиться на аудиторскую проверку и привлекать целое подразделение проверяющих? Кроме того, ваши сотрудники даже не будут подозревать о проводимом вами мониторинге продаж, сервисе обслуживания, дисциплине работников и, главное, сливается ли информация о ваших услугах или товарах вашим конкурентам. Новая профессия не так давно нашла свое достойное место среди других. Нельзя сказать, что она прочно прижилась, но довольно интересна по своей сути. Западные компании давно специализируются в этом направлении. Для многих компаний актуальна техника проверки деятельности своих сотрудников.
Надо ли тратиться на аудиторскую проверку и привлекать целое подразделение проверяющих? Кроме того, ваши сотрудники даже не будут подозревать о проводимом вами мониторинге продаж, сервисе обслуживания, дисциплине работников и, главное, сливается ли информация о ваших услугах или товарах вашим конкурентам. Тайным покупателем может стать любой, включая и ваших знакомых.
Понимание того, как ведется прием и обработка заказов ваших товаров или услуг. Принимаются ли по обратной связи сайта звонки, как быстро они обрабатываются. Такой аудит проводится совершенно анонимно. Не предполагает дополнительных затрат.
Тайный покупатель задает открытые вопросы, которые формулируются таким образом, чтобы на них не отвечали ваши сотрудники односложно. Тайный покупатель получает точную инструкцию с вопросами, без всякой самодеятельности.
«Аудитор» интересуется, как происходит доставка товара, время ожидания, есть ли выходные дни. Если нет на данный момент нужного товара, можно ли его заказать и в какие сроки ожидать.
Что входит в цену услуг или товара? Что взамен могут порекомендовать для приобретения? Какие существуют гарантии и кто несет за это ответственность?
Необходимо сначала сделать звонок с сайта, позвонить по указанному телефону и задать сотруднику те вопросы, которые касаются товаров или услуг. Обязательно запишите разговор на диктофон или IP. Запись понадобится Тайному покупателю для отчета перед работодателем. По данной записи можно будет оценить качество ведения диалога менеджера с клиентом. Оценивать разговор следует, учитывая время соединения с менеджером. В идеале это три гудка. Количество переключений на других сотрудников, когда хотят или избавиться от клиента или не знают, что отвечать. Чем меньше переключений, тем качественнее работа на вашем предприятии. Долгое молчание в трубке недопустимо.
Важно, как представляется менеджер. Правильно будет, если он назовет свое имя и компанию. Вежливость тоже никто еще не отменял. Грамотная речь, полные ответы на все вопросы Тайного покупателя.
Позвоните с теми же вопросами в нерабочее время и сравните ответы.
Отправьте заявку с сайта, которую заполните в соответствии с требованиями. Необходимо будет оценить сложность заполнения заявки, быстрота ее отправки, время, затраченное менеджером на ответный звонок. В идеале до двух часов в рабочее время и не дольше суток.
Пообщайтесь с онлайн-консультантом, задайте те же вопросы. Получите обратную связь и сформулируйте выводы.
Тайный покупатель в своем отчете показывает время, затраченное на аудит, отображает объекты, на которых проводилась проверка, ее результаты, выводы и рекомендации. Все ответы должны быть конкретизированы и убедительно аргументированы. Желательно приложить запись вашего разговора с менеджером.
