Уровень сервиса – одно из главных преимуществ компаний, работающих в сфере услуг и торговли. Безусловно, когда торговую точку посещает руководство кажется, что все идеально – менеджеры и продавцы интеллигентно улыбаются, отвечают на все вопросы и вежливо общаются с покупателями. Если при этом на сервис периодически поступают жалобы от клиентов, а обороты компании падают вместо того чтобы расти, то эти факторы сигнализируют о том, что пора обратиться к методу «тайного покупателя». О том, какие проблемы поможет решить этот эффективный маркетинговый инструмент – читайте в нашей статье.
Суть метода
Тайный покупатель ничем не отличается от обычного клиента компании и ведет себя в торговой точке так, как среднестатистический посетитель – осматривает товары, листает каталоги, задает продавцам вопросы, принимает решение о приобретении товара или услуги. При этом тайный покупатель не просто праздно шатается по магазину – до визита в компанию он проходит серьезный инструктаж и после посещения торговой точки фиксирует различные объективные и субъективные характеристики, касающиеся сервиса и уровня обслуживания в вашей компании.
Чем тайный покупатель поможет компании
В зависимости от целей исследования тайный покупатель может оценивать как обычные характеристики сервиса (время ожидания, внешний вид продавцов и т.п.), так и более специфические – например, поведение персонала в конфликтной ситуации. Существует множество методов оценки сервиса и поведение тайного покупателя во многом зависит от целей его работы. Чаще всего к этому методу прибегают для того, чтобы оценить:
Качество обслуживания клиентов в одной торговой точке. Иногда исследование охватывает всю торговую сеть – в этом случае тайные покупатели посещают все точки продаж за несколько дней. Результаты таких визитов не только дадут руководству компании представление о том, на каком уровне находится сервис, но и помогут внести изменения в кадровую политику или усовершенствовать систему обучения сотрудников;
Уровень визуального оформления торговой точки. В этом случае тайный покупатель оценивает использование рекламных материалов, их внешний вид, презентабельность, а также обращает внимание на общий порядок в помещении, уровень освещенности и другие детали.
Качество услуги или товаров. Во время выполнения этой задачи тайный покупатель может не только визуально осматривать товар, но и задавать каверзные вопросы продавцам, чтобы проверить их уровень знаний и реакцию в стрессовой ситуации.
Первое впечатление. Тот момент, когда человек впервые заходит в офис или магазин компании во многом влияет на его решение о покупке. Были ли продавцы приветливы или угрюмы? Стал ли консультант сразу навязчиво предлагать товар? Тайный покупатель зафиксирует свои впечатление и вынесет рекомендации, которые помогут руководству компании повысить уровень сервиса.
Общение сотрудников между собой. Тайный покупатель обязательно зафиксирует, если персонал ругается или разговаривает на повышенных тонах друг с другом в присутствии клиента. Такие ситуации часто портят покупателю все впечатление от посещения вашей компании и должны быть искоренены.
Активность и нацеленность на продажи. В своем исследовании тайный покупатель может обратить внимание на то, на сколько продавцы заинтересованы в совершении клиентом покупки – например, применяются ли техники продаж и на сколько охотно менеджер отвечает на вопросы.
Описанные нами задачи являются типичными для тайных покупателей. В зависимости от целей и ресурсов организации этот метод исследования может охватывать и другие области сервиса. Чтобы заказать услугу «тайный покупатель» в компании «ПрофСостав», позвоните нам по телефону 8 (812) 425-3585 или оформите он-лайн заявку – наши менеджеры подберут именно тот тип исследования, который поможет решить задачи вашей организации.
